同理設計 empathy map

同理設計 empathy map

影片：Empathy: The Human Connection to Patient Carehttps://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8&feature=player_embedded這是來自非營利組織Cleverland Clinic所拍攝的短片，位於美國俄亥俄州的Cleverland Clinic長期投入醫療方面的教育與研究。影片內容簡單，單純訴說使用者的情境與心理層面需求。不論你是不是設計師，都能讓你站在別人的角度多想片刻。


「同理心」又叫做換位思考。可以幫助我們思考如何其他人的想法和感受。通常情況下，我們會透過訪談需求的方式研究受訪者的思維，感覺，做，看，聽，讓他們參與專案上的開發。但這會因為少數的受訪者的喜好決定專案的方向。使用同理心地圖 (Empathy Map) 可以在設計發想初期幫助設計師做對使用者同理的思考與分析。體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考和處理問題。要真正做到同理，最重要的是傾聽與觀察，不匆忙下做判斷。

1. Think & Feel : 想法與態度、立場與觀點。
2. See : 使用者所看到的（人的行為、事物、環境）。
3. Hear : 使用者所聽見的（周遭的人說什麼、其他影響者說什麼、環境的聲音）。
4. Say & Do : 使用者說的話或表現出的行為。

這四個問題可以協助產品經理釐清所接受到的訊息，接著將所見、所聞、所感加以歸納分類，以得到下半部兩點結論：
1. Pain: 真正困擾使用者的、讓人煩惱痛苦的痛點（恐懼、挫折、障礙）。
2. Gain: 使用者內心真正想要的東西、想做的事、想獲得的價值（期待、需要、成就）。

步驟一：角色設定主要是協助團隊成員將自己轉換成情境中的角色，以利換位思考。

步驟二：直接在白板上畫出同理心地圖的六個區塊。

步驟三： 當完成前面四項問題的發想後，接著藉由移動便利貼位置將想法進行分類。

步驟四：針對每個群組進行「相關性」與「矛盾點」的討論，最後整理出第五與第六個問題（目標族群的痛苦與期待）。

透過同理心地圖的發想、整理與歸納，將更精確地瞄準使用者的需求，幫助能夠有更好使用者體驗。

資料來源 http://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping

我該如何使用同情心地圖？

1.告知團隊這次需要討論的目標族群資訊，例如: 人物誌、數據及觀點等。
2.將同情心地圖的模板繪製或印刷至大型的平面上 (白板或海報紙等)。
3.讓團隊所有成員在便條貼上描述目標族群分別在六大區域之可能的行為與反應。
4.在不同的區域上，每位團隊成員至少各貼上一張便條貼。
5.也可以向大家問一些針對公司產品問題，例如 :

-他們會如何思考與感受焦慮或期待的事情 ?
-他們可能會藉由誰來得知我們的產品?
-在他們生活的環境中，他們會如何使用我們的產品?
-當他們在公眾或私下使用我們的產品時，會說些或做些甚麼?
-他們使用我們的產品時會遇到甚麼困難或痛苦?
-他們使用我們的產品時可以得到哪些益處?

當團隊成員開始描述便利貼上寫的內容時，主持人可以問些問題來刺激成員回答出更深入的見解，並激發團隊間更詳盡的討論。

這些回答、描述與討論都可以讓我們更認識使用者、貼近他們的生活。藉此，團隊了解真實使用者後，才容易以使用者為中心來進行企劃、設計與開發。

在會議的最後，詢問團隊成員藉由這些觀點學到了甚麼? 另外，使用同情心地圖最重要的是，團隊成員能否在了解使用者後，提出諸多假設與對應的解決方案。

甚麼時候該使用同情心地圖？

當你思考使用者的環境或想找出他們的需求時，利用同情心地圖可讓你抽絲剝繭找出方向！除此之外，利用同情心地圖也可以幫助下列任務的進行與完整：

-探討針對該顧客群的商業模式
-完成詳盡的人物誌
-在訪談顧客時，捕捉他們的行為與反應
-幫助品牌描述虛構卻真實的顧客故事

另外，也出現更簡單的快速的變形版本，將六大區域縮減為四大區域，分別為：
1.See　2.Do　3.Think　4.feel

資料來源

http://designtongue.logdown.com/posts/230481-understanding-of-user-needs-cutlery-compassion-map